【转】黄金沟通法则,解决90%以上职场沟通问题_派派后花园
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【转】黄金沟通法则,解决90%以上职场沟通问题
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发表于: 2023-09-10
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黄金沟通法则,解决90%以上职场沟通问题
在职场中,人际沟通方面的冲突一直是无可避免的难题。由于年龄、阅历、教育背景、职位等种种方面的不同,大家看待问题的角度也不同,非常容易因为沟通不畅产生冲突,从而引起各种各样的情绪问题,降低工作效率,甚至可能影响和同事/领导间的长期关系和未来的工作发展。
言语是最温柔的力量,但总有人把它当作冰冷的武器。既然在职场中,语言之间就可以化干戈为玉帛,低头不见抬头见的同事之间,又何必兵戎相见呢?
倾听的力量:会沟通的人,首先学会“听”
苏格拉底曾说:“上天赐人以两耳两目,但只有一口,欲使其多闻多见而少言。”
现在有太多书籍、课程教大家如何“好好说话”、“高情商对话”,仿佛只要巧舌如簧,就能在人际交往中无往不利。但其实在人际沟通过程中,遇到的大多数冲突,并不是我们不会“说”,是我们不会“听”。
可能你会想,每个人和我说话的时候,我都很耐心地倾听,会礼貌地让对方充分表达,不会随意打断,我当然有好好听人说话呀。
但你到底是“听见”,还是“听懂”呢?
听见了,不一定听全了;听全了,不一定听准了;听准了,不一定听懂了。
“听见”和“倾听”完全不同,“听”只需要带上耳朵,而“倾听”则需要全身心投入,一个好的倾听者,不仅需要听到言语传达的表面意思,还要站在他人角度,读懂其中的“潜台词”。
从“听见”到“听全”要做到少说、多听、少打断。
马克·鲍尔莱曾说过,“一个人成熟的标志之一就是,明白每天发生在自己身上99%的事情,对于别人而言根本毫无意义。”
每个人最关心的终究是自己,抑制自己的表达欲,给别人更多的时间去表达他们的想法,学会将80%的注意力放在倾听上,20%用在表达上,很容易让人产生愿意亲近你的感觉。
另外,让人把话说完,能够有效地减少不必要的误会。语言有时候是一种防卫机制,在他人表达和自己不同的观点、意见,或是表达拒绝和否定的时候,人总是会下意识地进行反驳甚至攻击。
在领导说一句“这件事情你没有做好”的时候,可能我们的第一想法就是辩解和反驳,认为领导没看到自己背后的辛苦,越辩驳又越委屈。
但也有可能,领导的下一句是:“但是我也有责任,在这个过程中我没有给到你应有的支持,在大方向的把控上,我也疏忽了。咱们好好复盘一下,避免再发生类似的问题。”然而可能就是因为你的急于辩驳,让TA把这句话硬生生吞了回去,还在心里给你打上爱找借口的标签。
所以耐心一点,你会发现,事情没有你想的那么糟糕,对方也没有你想象的那么坏。
而从“听全”到“听懂”,就需要下一些功夫了。
很多人际关系间的矛盾,其实不在事情本身的对错,世上没有那么多东西是可以分对错的,这是彼此的需求不同。“听懂”需要超越语言本身,去关注语言背后的需求与渴望。
面对可能带有一些攻击性的语言,我们常常会下意识地将注意力放在语言本身,于是一旦感到伤害,我们本能想要保护自己,用更激烈的语言进行反击,从而引发恶性循环,导致人际关系破坏,却没有解决任何问题。
良性沟通的第一步,需要你尝试在倾听时过滤掉语言中的情绪和攻击,站在对方的角度看问题,多思考一步:为什么他会说出这样的话?然后尝试以非攻击性的语言回应。
你可能在想:这不就是换位思考吗,说得轻巧,做起来也太难了。
其实,换位思考是可以训练的,
这里我给大家分享几个小技巧,可以尝试:
1.角色转化:习惯性地把“我”换成“他”、“你”、别人,打破思维惯性。对方的话让你生气时,当你意识到自己在想“我好生气”时候,马上停下来,转换为“他现在是什么心情”、“他会怎么想”……
2.构建同理心:当对方向你倾诉烦恼时,想象如果你遇到了同样的情况,你会希望别人怎么做。比如,当自己负责的任务完不成时,会希望对方给予帮助,而不是对你进行说教,那么自然而然,你也应该知道该如何有效帮助对方了。
3.挖掘利益点和目的:本质上,人都是逐利的,但出于“面子”考虑,很少有人会把自己真正的意图明明白白地说出来,学会“听其言、观其利”,你的倾听管理,就已经到了高段位了。这里的利益不止限于物质,还包括精神方面,女朋友找工作碰壁向你抱怨时,如果你能意识到,她不是希望你能指导她面试,只是希望你安慰一下她,那就没有那么多因为“讲道理”引起的争吵了。
在这个世上,有很多事,并非说得清,道得明就能解决的。学会真诚地倾听,站在别人的角度思考,是化解矛盾冲突最重要的一步。
别人听到的,就是想你表达的吗:如何做到有效沟通
学会了如何“听”,那么,接着来讲讲如何“说”。
在沟通中,常常会遇到各种各样的障碍:
“我说的话,为什么别人总是听不进去?”
“明明心里想的不是这个意思,为什么别人总是误会我的话?”
“为什么我说话总是说着说着就跑偏了,很难说到重点上?”
“费劲巴拉地和别人解释一件事情,为什么对方听完后一头雾水,甚至听到一半就开始失去兴趣打断我?” ……
这些烦恼,其实都源于一个问题——
不会“有效表达”
。
职场沟通不是朋友闲聊,讲究一个“稳、准、狠”。大家的工作压力都很大,工作时间弥足珍贵,有效表达就更为至关重要。这就是为什么,职场人会对没有重点却占用大量时间的会议、汇报深恶痛绝。
在这里,可以借鉴麦肯锡芭芭拉·明托在三十多年前一手创立的“金字塔原理”,教你轻松学会有效表达。
所谓“金字塔原则”,就是用金字塔形状的框架来整理我们的表达,主要遵循以下三个原则:
一、结论先行:
把最终结论先放在最前面,让听众第一时间先知道你表达的重点和目标,抓住他们的注意力。
二、以上统下:
说得通俗一点就是总分结构,搭好塔尖后搭起金字塔下面的层次,在每个论点下建立分论点,按照逻辑顺序组织,下层次都是支持上层的论点,而上层都是下层的提炼总结。
三、不重不漏:
论点和论点之间,尽量要做到互相独立、不重合,且可以完全穷尽。
比如,同样是一个会议被推迟了,你对比下以下两种通知话术:
第一种:“由于天气恶劣,某重要参会人员尚未到场,且会议室由于上一场会议延迟仍被占用,今天的会议推迟1小时”。
第二种:“今天的会议推迟1小时(结论先行),因为天气恶劣,某重要参会人员无法准时到场,且会议室目前被上场会议占用(以上统下,不重不漏)”
虽然传递的信息是一样的,但两种通知方式相比,是不是第二种更能让你快速get有效信息,更能减轻你的信息负担呢?
最后给你一个小提醒,在沟通中,由于人的注意力有限,金字塔结构最好不要超过3层。
学会金字塔原理,除了能提升沟通表达的有效性外,还有助于形成系统的逻辑思维,在分析事物和问题时也可以采用这种方法,此时就可以搭建层次更多的金字塔,使分析更加全面。
为什么别人不听你的:你会说话,但你会说服吗?
现在,你已经学会了如何有重点、有逻辑地进行表达,在正确地传递信息、减少表达者和接受者之间的信息差这一步,已经做到八九不离十了。但从把信息正确地传递给他人,到和真正说服别人,让别人听你的话之间,还是有很长的路要走的。
有些人逻辑清晰,道理十足,但却做不到说服别人,反而依然会经历各种沟通中的冲突。这是因为,说服本质上不是一个完全理性的过程,说服是一个改变或强化他人态度、观点或行为的过程。
想要扭转一个人已经形成的观念,不是简单的“讲道理”就能解决的。很多人越听道理就越生气、越固执,可能就是因为他们心里已经知道,自己是在无理取闹,但被戳穿,并承认自己是“错误”的,又很难拉下面子。
“说服”的过程,就是让别人舒服地接受你的想法的过程。
亚里士多德在《修辞学》中提出说服人的三种关键方式:
情感说服(Pathos喻情),逻辑说服(Logos喻理),人格说服(Ethos喻德)。
情感说服,就是所谓的“动之以情”,调动和激起对方的情感态度, 比如同情心、注意力和认同感, 从而接受说服。逻辑说服即“以理服人”,通过信息和论证说服他人。 人格说服,则是依赖于一个人本身的良好品格和道德权威,以及名声、成就、专业性等个人特征。
而在职场中,逻辑说服是比较常见的说服方式,但逻辑说服不是简单的“讲道理”,依然要从对方的需求出发,来看看亚里士多德提出的“黄金逻辑说服五步法”是怎么完成一个说服的过程吧:
第1步 引起重视
基于数据与事实的陈述,表明问题的存在及严重性。
例如:“这个季度的目标目前只完成了20%,按照这个进度的话,很可能会完不成这个季度的目标。”
第2步 设立需求
逻辑推理问题的发展和逻辑后果,让对方产生需求。
例如:“如果这个季度的目标完不成,很可能大家的绩效奖金都会受影响,下个季度的预算可能也会缩水,现在我们都是一根绳上的蚂蚱,咱们一起努力想想办法吧。”
第3步 满足需要
基于对方立场,定制个性化的解决方案和建议。
例如:“我知道大家这段时间都很辛苦,也相信大家都很努力,但我们的工作流程应该还有能优化的地方。大家在推动工作过程中有什么感到吃力的地方,都可以告诉我,我会尽力帮你们扫除障碍的。”
第4步 展望未来
展示解决方案带来的美好前景和愿景。
例如:“如果这个季度的目标顺利完成了,咱们就去聚餐庆功,我也给大家争取更多的奖金。”
第5步 呼吁行动
清晰详尽地推进计划的指导,可以立刻行动的计划。经过前四步的铺垫,已经坚定了对方的信心,让对方相信你是在和TA并肩作战,而不是站在TA的对面,到了这一步,就可以开始具体分配负责人和相关工作了,你会发现,工作推动起来会顺利很多。
在尝试说服他人时,我们在心里要有这
三个基本的认知
:
首先,我们其实永远说服不了别人,人只会被自己说服,我们要做的就是让对方自己找到问题,让对方自己说服自己。在说服时,少提意见,多引导,让对方自己找到问题的答案。
比如,当你怀疑对方提出的方案有漏洞时,可以问TA:“你觉得在执行过程中可能会遇到哪些问题呢?”对方提出来后,再引导TA:“如果遇到了这些问题,该如何解决呢?”
第二,不要站在矛盾的对立面和对方谈理解,尝试站在事物的侧面去解释其两面性。
例如,对方提出了一个不太可行的方案时,不要急着否定对方,尝试这么说:“我觉得你的这个方案很有新意,在执行落地方面我这边有一些小问题,我们一起讨论一下吧。”
第三,尽量不要直接指出对方的误区,而是先认可对方想法上的可执行性,再抛出自己的建议,把语句中的“但是”改成“同时”。
例如,把“这个方案可行,但成本太高了。”换成“我觉得这个方案是可行的,同时,需要考虑一下怎么控制成本。”一个“同时”,就把你从TA的对立面,换到了TA的身边。
此外,还有一些有效说服别人的小技巧,可以让对方在不知不觉中被你说服:
1.登门槛效应:向某人提出简单的要求,索取一些小东西,如果对方答应你的第一个请求,他将更有可能答应你下一个更大的请求。
2.拆屋效应:先提出一个不切实际的要求,再提出第二个,也就是你真正的要求,对方更可能答应第二个要求。
3.低球策略:先降低要求,提出一个有吸引力的提议,在达成最终确定的协议之前,再提出更高的要求。回想自己买手机的时候,看到一步各方面都很满意,性价比也不错的手机,要下单的时候才发现,原来256G比64G要贵上几百块钱,配件也要另外付费,你会因此就放弃这部手机吗?
4.高球策略:在开始和对手谈判时,你所开出的条件一定要高出你的期望。这种策略常被用于offer沟通的谈薪阶段,你提出的薪酬期望,一定要比你能接受的薪酬高一些,给对方谈判和压价的空间,让对方觉得是一个“各退一步”的过程。
怎么让领导听你的:向上沟通没有那么难
看到这里,你已经具备了出色的沟通技巧。
但职场上还有一个特有的沟通难题:
向上沟通。
有人见到领导就发怵,不敢跟领导说话,不知道怎么和领导提难处,不知道怎么汇报。领导说什么就做什么,但总是达不到领导的期望……
说的是不是你?
其实,向上沟通并没有那么难。除了上述提到的倾听和沟通的技巧外,以下3个小技巧,也能帮你有效改善向上沟通的效果:
1. 主动沟通,保持信息透明,及时反馈。
其实大多数情况下,领导把任务布置给你之后,是没空去时刻盯着你的,TA不知道任务进度到哪里,也不知道你具体碰到什么问题、需不需要帮助。如果不进行主动沟通,就可能产生信息Gap,最终你因为完不成工作而焦虑,老板也不满意你的工作成果,反而“吃力不讨好”。
当领导布置任务时,主动告诉他任务预计完成时间,定期汇报进度,将过程中碰到的细节和问题及时反馈,并告诉领导有哪些具体的事情是需要TA帮忙推动的。
我曾经碰到一个领导,他说:“有什么需要帮助的就说,我又没有KPI,你们的快速成长就是我最重要的KPI。”一定要有一个观念:你是领导的帮手,完成你的任务,也就是在完成领导的任务,千万不要害怕求助。
2. 多问几个为什么。
很多人会抱怨领导朝令夕改,今天安排了一项任务,明天马上变卦,这是因为,只看到了任务本身,而没看到领导要达到的目的。
当领导安排一项任务时,如果只盯着任务事项本身,很容易成为一个“工具人”,无法在工作过程中做到及时的灵机应变,工作结果也常常会差强人意。
有时候,领导想要达到A结果,他一时间只能想到方案B能达到A这个目的,但其实,还有C、D、E等他暂时没想到的方案。领导眼中优秀的下属,不是能做好B的人,而是能帮助他做到A的人。所以,当领导布置任务时,多问几个为什么,可以节省双方很多的宝贵时间。
3. 带着方案沟通,而不是带着情绪。
很多人在工作中遇到问题时,很容易带着情绪和领导抱怨。但领导不是上帝,TA也许很难透过情绪的云雾,看到你真正的需求,到最后也解决不了问题。在遇到问题时,要时刻谨记:你是去找领导寻求答案和支持的。可以想想当前遇到的问题可能有哪些解决方案,这些方案实施起来会卡在哪里,哪一些是需要领导推动解决的,带着方案去沟通,让领导做选择题而不是填空题,才能达到你的目的。
作者:墨鱼Zoka 来源:知乎
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权,非商业转载请注明出处。
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